Klientská centra, styl finančních služeb budoucnosti

Představte si, že jste klient. Máte rodinu, malé děti, peněz tak akorát a směřujete na schůzku se svým finančním poradcem. Nemáte nejmenší problém místo setkání najít, neboť již z dálky na vás svítí typické znaky finančního centra ve stylu luxusní bankovní pobočky.

Po vstupu do prostor laděných ve firemních barvách a materiálech vás uvítá sympatická asistentka klientského centra. Usadí vás do luxusní kožené sedačky a nabídne něco k pití.

Zatímco pár minut čekáte, než váš finanční konzultant dokončí předchozí jednání, popíjíte sypaný zelený čaj a čtete si výtisky firemního časopisu. LCD televize která je pověšena na stěně proti vám vytváří příjemnou atmosféru.

Nyní hraje hudební klipy, ráno byl upřednostněn program burzovního zpravodajství.

Těšíte se na hodinu strávenou nad svými finančními cíli, rozpočtem a investiční strategií.

Historie - vznik center přinesl vývoj situace

Hluboko zpátky na počátku 90. let provozovali finanční poradci své živnosti z domova, pro schůzky využívali hotelových restaurací. Postupem času zjistili, že se už vyplatí zaplatit si nějakou tu místnost kdesi v levné části města, aby nájemné neukrojilo zbytečně mnoho z provizního výdělku, ale zároveň bylo kam hlavu před deštěm schovat.

V dalších letech se úspěšní finanční poradci a manažeři skupin začali stěhovat na významnější adresy do pěkně zařízených kanceláří a v současné době je již nastartován nový trend.

Finanční služby se dnes poskytují v klientských centrech, které mají charakter luxusní bankovní pobočky. Asi největší zkušenosti s finančními centry má společnost Broker Consulting, neboť jich v České republice provozuje již 28.

Broker Consulting umisťuje finanční centra do center měst

Jak vypadá finanční centrum? Většina finančních poradců není zároveň experty na marketing či úpravu exteriérů a interiérů. Proto je vzhled finančních center dílem profesionálů, kteří pomáhají i při realizaci finančního centra.

V Broker Consulting se na vzhledu finančních center nejvíce podepsal marketingový mág Michal Zátko. Důležité je, že všechna centra v republice jsou vyladěna do stejného stylu, což pomáhá tvořit značku a dává to klientům jistotu.

Klientská centra jsou zpravidla otevírána v krajských či bývalých okresních městech. Všechna jsou situována v centrech nebo na místech s vysokou frekvencí pohybu pěších osob. Jsou samozřejmě umístěny v přízemí budov, aby klient mohl „vzít za kliku" a jednoduše vejít.

Na recepci centra je po celou provozní dobu k dispozici asistentka. Interiér klientských center je vybaven v duchu jednotného korporátního designu (jednotný styl, provedení a barevnost jednotlivých součástí interiéru i exteriéru) Zvenku klienty láká světelná reklama. K zamyšlení nad svými financemi vybízí polepy oken, výloh a vchodových dveří v příjemné barevnosti a s rafinovanými grafickými prvky. Každé centrum je „stejné" a zároveň individuální. Největší centrum společnosti Broker Consulting se nachází Liberci. Oblastní manažer Roman Hušek zde již v září 2008 spustil klientské centrum o rozloze 440 m2. V přízemí reprezentativní rohové budovy situované kousek od centra je umístěna recepce a prostory vlastního klientského centra se šesti jednacími místy.

Vystoupáte-li po moderně designovaném točitém schodišti do prvního patra, dostanete se do backoffice, zahrnujícího osm kanceláří s dvaceti samostatnými stoly, Call centrum s šesti místy pro telemarketing, luxusní VIP jednací místnost, open space pro sedm konzultantů, zasedací místnost pro 35 lidí, relaxační místnost, šatnu, dvě kuchyňky a čtyři sociálky.

Důvěra klientů vzniká v klientském centru

Český člověk potřebuje jistotu „kamenného" zázemí. Možnost vidět prostory a péči o image značky vytváří důvěru. Na město má výskyt finančního centra pozitivní vliv. „Každý druhý člověk nás buď zná, nebo alespoň viděl naše sídlo," komentuje roli centra Roman Hušek. A zkušenosti jsou obdobné i v jiných městech.

Jak poradci v takovém centru pracují?

Konzultanty pracovat ve finančním centru jednoduše baví. „Režim máme standardní, v pondělí ráno začínáme aktivačním dnem od devíti hodin.

Hodně z nás si zvyklo chodit do práce pravidelně na osmou ranní. Dopoledne se věnujeme pravidelným tréninkům, administrativě, přípravě finančních plánů a pohovorům. Odpoledne jdeme za klienty nebo oni chodí za námi," popisuje denní režim Roman Hušek.

Konzultanti tráví část pracovního dne u počítače a využívají internet, ten v Liberci proudí rychlostí 20 Mb/s, barevné laserové tiskárny jsou samozřejmostí.

Liberecké centrum má však ještě důležitější „vychytávku" - kulečníkový stůl pro relaxaci. Bohužel zatím se neplánuje zavést kulečník jako povinnou výbavu všech center.

Nejenom klienti se chtějí dobře cítit, když jdou za svým poradcem, Velké mezinárodní firmy dobře vědí, proč své zaměstnance umísťují do moderních office center s dokonalým zázemím a službami.

Ti nejlepší pracovníci hodně dají na pracovní prostředí a image zaměstnavatele. Sestavit tým špičkových konzultantů bez pořádného zázemí dnes snad ani nejde. Když se člověk rozhoduje, kterou pracovní nabídku zvolí, hrají vedle faktů pekelně důležitou roli emoce a dojem.

Další krok ke zkvalitnění služeb

Finanční centra jsou rovněž garantem kvality finančního poradenství a fér přístupu. Klientské centrum je všem na očích a není zde prostor pro chyby či jen trochu nefér hru s klienty. Dobrá pověst se šíří rychle, ale ta špatná ještě rychleji. Zkušenosti ukazují, že s postupem času do center kromě pozvaných klientů přichází stále více klientů spontánně, prostě se zeptat na konkrétní věc či problém. A někdy vzniknou i zajímavé situace. Například když postarší paní vyndala na recepční stůl několik zlatých cihel s žádostí o jejich bezpečné uložení.

Úspěšná budoucnost závisí na stylu

Budoucnost finančního poradenství bude nejenom o lidech a produktech, ale také o stylu poskytování služeb. Uvolněnost skloubená se solidností vyhraje. Ještě nedávno byli konzultanti oproti bankám v lecčems v nevýhodě. Karta se nyní obrací a téměř dvouletý úspěšný rozvoj klientských center pod označením „OK Finanční centra" společnosti Broker Consulting je toho důkazem.

29.1.2010, FP-finanční poradce